如何更好提高客戶滿意度 -譯境告訴你

近年來(lái)，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的進(jìn)一步加大，中國(guó)與全球經(jīng)濟(jì)的聯(lián)系日益加強(qiáng)，以及互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，翻譯產(chǎn)業(yè)得到前所未有的發(fā)展。但是，近些年來(lái)，翻譯市場(chǎng)逐漸呈現(xiàn)出飽和的態(tài)勢(shì)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)變得異常激烈。在這樣的環(huán)境下，服務(wù)戰(zhàn)略成為翻譯企業(yè)爭(zhēng)取客戶，建立持久性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主導(dǎo)方向?？蛻羰欠g服務(wù)企業(yè)的受眾和評(píng)委，客戶對(duì)翻譯服務(wù)的滿意程度是由客戶對(duì)翻譯公司服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量之間的比較與判斷來(lái)決定的。當(dāng)客戶對(duì)翻譯公司服務(wù)質(zhì)量的感知與預(yù)期相符時(shí)，客戶會(huì)感到滿意，表明翻譯公司的服務(wù)質(zhì)量良好；相反，當(dāng)客戶對(duì)翻譯公司服務(wù)質(zhì)量的感知與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量不相符時(shí)，客戶會(huì)感到不滿，表明翻譯公司的服務(wù)質(zhì)量有待改進(jìn)。

譯境認(rèn)為，翻譯行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面目前存在如下問(wèn)題：

（1）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)缺乏系統(tǒng)性，同時(shí)在服務(wù)質(zhì)量管理流程的真正落實(shí)上還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。并非所有員工都積極主動(dòng)有意識(shí)地參與到公司服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)當(dāng)中，員工的服務(wù)水平和執(zhí)行力度都有所欠缺。歸根結(jié)底，公司在思想上并沒(méi)有真正形成“客戶第一，質(zhì)量至上”的觀念，沒(méi)有想法設(shè)法地為客戶提供最高質(zhì)量的服務(wù)。

出現(xiàn)這種情況，很大程度上是由于公司領(lǐng)導(dǎo)層沒(méi)有真正意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量對(duì)于服務(wù)型企業(yè)的重要意義以及在公司管理和發(fā)展中扮演的重要作用，沒(méi)有在整個(gè)公司形成重視服務(wù)質(zhì)量的一種氛圍和文化，從而在相當(dāng)程度上制約了公司的快速發(fā)展和壯大。

（2）服務(wù)流程問(wèn)題。公司對(duì)翻譯服務(wù)流程的設(shè)計(jì)還是比較全面的，但是細(xì)節(jié)關(guān)注不夠，執(zhí)行力不強(qiáng)。特別是公司對(duì)業(yè)務(wù)人員缺乏有效的考核和監(jiān)督，且流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不夠細(xì)致具體，未體現(xiàn)一切以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念。

每一項(xiàng)管理舉措的出臺(tái)，關(guān)鍵還是落實(shí)到執(zhí)行力上面，如果在實(shí)際工作中，不對(duì)員工的實(shí)施情況進(jìn)行有效的監(jiān)督和考核，就不能全面、正確地實(shí)施公司所制定的服務(wù)流程，也就不能對(duì)流程的優(yōu)良做出檢驗(yàn)和驗(yàn)證，更談不上根據(jù)具體的實(shí)施情況對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化和修正，從而有違********流程、優(yōu)化客戶服務(wù)程序的初衷。

（3）新客戶對(duì)公司的信任度不強(qiáng)。由于翻譯市場(chǎng)整體還處于無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的初級(jí)發(fā)展階段，國(guó)內(nèi)缺少行業(yè)內(nèi)的旗艦型領(lǐng)導(dǎo)公司，社會(huì)大眾對(duì)翻譯企業(yè)的認(rèn)識(shí)度和信任度普遍不高，同時(shí)由于某些不良翻譯公司的存在，造成社會(huì)對(duì)翻譯公司的頗多偏見(jiàn)。因此如何加強(qiáng)潛在新客戶對(duì)公司的認(rèn)同感和信賴感成為一個(gè)非常棘手和現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。

客戶對(duì)整個(gè)行業(yè)的信賴感不強(qiáng)并不代表無(wú)法提升客戶對(duì)我們公司的信任和好感。關(guān)鍵問(wèn)題還在于我們是否真正把客戶利益放在第一位，是否能真正提高客戶的滿意度上。只要服務(wù)質(zhì)量提高了，形成了良好的公司聲譽(yù)和口碑，自然會(huì)改變客戶對(duì)公司的感受。

（4）出現(xiàn)客戶投訴情況，服務(wù)補(bǔ)救處理方式有待提高。由于翻譯工作的特殊性，客戶和翻譯企業(yè)對(duì)翻譯質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)的不一致，以及翻譯人員能力的差異性和文件難易程度以及專業(yè)性各異等各類主客觀因素的存在，難免會(huì)出現(xiàn)客戶投訴和抱怨的情況。公司的項(xiàng)目管理人員應(yīng)對(duì)客戶投訴的服務(wù)補(bǔ)救能力不足，往往造成不僅無(wú)法彌補(bǔ)過(guò)失，反而加深客戶對(duì)公司的投訴，造成與客戶的矛盾，給公司造成經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)上損失。

翻譯服務(wù)企業(yè)的服務(wù)結(jié)果難免會(huì)因?yàn)槿藶榈氖д`、客戶過(guò)高的期望、服務(wù)程序的失控等因素，造成服務(wù)失誤，從而出現(xiàn)客戶投訴。通常，服務(wù)失誤發(fā)生后，客戶對(duì)服務(wù)提供者的信心、滿意度和忠誠(chéng)度均會(huì)有不同程度的下降，如果服務(wù)的提供者不能及時(shí)有效地處理，則不但會(huì)失去該客戶，同時(shí)還會(huì)因?yàn)樨?fù)面口碑的效應(yīng)，造成潛在客戶的流失?；诖耍行Х?wù)補(bǔ)救的重要性足見(jiàn)一斑。

（5）客戶關(guān)系管理問(wèn)題。客戶關(guān)系管理（CRM, Customer Relationship Management）的核心是客戶價(jià)值管理，從最有價(jià)值的客戶出發(fā)，與每一位客戶建立一種學(xué)習(xí)關(guān)系的基礎(chǔ)。在提供從市場(chǎng)管理到客戶服務(wù)與關(guān)懷的全程業(yè)務(wù)管理的同時(shí)，對(duì)客戶購(gòu)買行為和價(jià)值取向進(jìn)行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機(jī)會(huì)，并對(duì)未來(lái)產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)、量化的指導(dǎo)依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場(chǎng)環(huán)境中保持發(fā)展能力。問(wèn)題主要還是在執(zhí)行的過(guò)程中，公司目前還沒(méi)有充分發(fā)揮該系統(tǒng)的功能，從而忽視了客戶資料信息的建立和利用，未嚴(yán)格細(xì)分客戶，未執(zhí)行客戶回訪制度，影響到與客戶的各種情感服務(wù)。

關(guān)注客戶關(guān)系管理，就是要以“二八定律”為基準(zhǔn)，即認(rèn)識(shí)到公司80%的利潤(rùn)是由其中20%的客戶或項(xiàng)目創(chuàng)造的。公司的營(yíng)銷重點(diǎn)應(yīng)重點(diǎn)放在要將將主要精力放在對(duì)公司貢獻(xiàn)度較大的客戶關(guān)系的維系和開(kāi)發(fā)上。

基于以上問(wèn)題，為全面提升上海譯境翻譯公司的服務(wù)質(zhì)量，公司管理層提出從以下九個(gè)方面來(lái)全面改進(jìn)和提升公司的服務(wù)質(zhì)量，這些策略不僅適用于譯境翻譯公司本身，對(duì)整個(gè)翻譯行業(yè)都有啟迪作用。

1、建立以服務(wù)為導(dǎo)向的戰(zhàn)略和理念

服務(wù)戰(zhàn)略是提供一系列服務(wù)促進(jìn)客戶關(guān)系。這種戰(zhàn)略的核心就是如何將服務(wù)融入工作當(dāng)中去。翻譯公司的競(jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)在對(duì)客戶的服務(wù)水平上，服務(wù)能力越強(qiáng)，越容易實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)差別化。強(qiáng)調(diào)服務(wù)戰(zhàn)略并不是貶低技術(shù)戰(zhàn)略、價(jià)格戰(zhàn)略和形象戰(zhàn)略，而是指把戰(zhàn)略思考和管理決策的中心放在服務(wù)上，也就是說(shuō)，企業(yè)的核心能力就是服務(wù)。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是靠各種服務(wù)和客戶關(guān)系的各種要素建立的，企業(yè)依靠服務(wù)并利用服務(wù)的差異性達(dá)到差別化的目的。實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略首要的一步就是要使公司所有員工都樹立服務(wù)意識(shí)，真正把客戶的利益放在第一位。思想是行動(dòng)的先導(dǎo),只有員工理解了客戶服務(wù)的巨大價(jià)值，他們才會(huì)積極投入，把這一思想真正貫徹落實(shí)到實(shí)際工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)，處處為客戶著想，滿足客戶的需求，贏得客戶忠誠(chéng)，同時(shí)要在整個(gè)公司培養(yǎng)一種互相尊重，互相服務(wù)的氣氛，在公司建立起由內(nèi)而外真誠(chéng)服務(wù)于客戶的服務(wù)文化。這要求公司在以下觀念和管理模式上進(jìn)行一定的創(chuàng)新。

1.1 管理與服務(wù)并重，以服務(wù)為主

以服務(wù)為導(dǎo)向的戰(zhàn)略要求把員工、客戶和組織都視為自己的客戶。公司通過(guò)提供高質(zhì)量的服務(wù)，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，增強(qiáng)員工的忠誠(chéng)度，減少員工的流失率，提高組織的整體競(jìng)爭(zhēng)能力，從而實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。管理的職能逐漸被弱化，管理的目的不再是為了強(qiáng)迫員工、馴服員工，而是為了更好地服務(wù)于員工，服務(wù)于客戶。因此一定要在公司中樹立服務(wù)的管理氛圍。

1.2 全員參與，全程管理

觀念是行動(dòng)的先導(dǎo)。要搞好服務(wù)工作，首先必須轉(zhuǎn)換傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，建立以客戶為核心，全員行動(dòng)的大服務(wù)理念。服務(wù)文化是企業(yè)文化的組成部分，以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以客戶滿意為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。

公司要取得成功，獲得客戶滿意，不僅僅是公司高層管理人員或某一個(gè)部門責(zé)任，只有整個(gè)組織都參與其中，形成合力，才會(huì)取得成功。因此，各個(gè)層面的員工參與就成了一個(gè)至關(guān)重要的原則。不管是個(gè)人的努力，還是團(tuán)隊(duì)工作的結(jié)果，只要達(dá)到了提高質(zhì)量和滿意客戶的目的，公司就必須給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)不一定采取貨幣形式，但是必須有意義，并且要及時(shí)兌現(xiàn)。

服務(wù)質(zhì)量管理要涵蓋“全方位”、緊抓“全過(guò)程”、依靠“全人員”。涵蓋“全方位”：翻譯服務(wù)質(zhì)量控制應(yīng)涵蓋前臺(tái)、后臺(tái)、有形、無(wú)形等一切因素和領(lǐng)域； 緊抓“全過(guò)程”：翻譯服務(wù)質(zhì)量的綜合性決定了控制質(zhì)量必須著眼于翻譯服務(wù)的全過(guò)程，關(guān)注譯前、譯中、譯后三個(gè)環(huán)節(jié)。管理者應(yīng)注意把握兩點(diǎn)：一是堅(jiān)持“預(yù)防為主”，防患于未然，二是樹立“二線為一線服務(wù)、一線為客戶服務(wù)”的觀念；依靠“全人員”：翻譯服務(wù)基本上是通過(guò)員工的手工勞動(dòng)完成的，因此，每一位員工的工作表現(xiàn)都與服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)。在構(gòu)建公司的服務(wù)質(zhì)量管理體系時(shí)，公司應(yīng)注意吸納一線員工的意見(jiàn)、建議，鼓勵(lì)員工為企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

1.3 以人為本進(jìn)行管理

服務(wù)型模式不是不講管理，而是更加重視管理，只是與原來(lái)的管理在方法和觀念上有較大差異而已。服務(wù)型模式所講的管理實(shí)際上是領(lǐng)導(dǎo)，即注重領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)技巧的運(yùn)用。在管理觀念上，公司要把員工視為一種資源，而不是一種成本。作為一種資源，不是要對(duì)其進(jìn)行“管”、“控”或者“限制”、“約束”，而是要對(duì)其進(jìn)行有效的開(kāi)發(fā)，充分發(fā)揮創(chuàng)造力和潛能。以人為本的服務(wù)型模式，強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的尊重，包括尊重其意見(jiàn)、建議、人格特點(diǎn)、自我發(fā)展需要等。

1.4 關(guān)注客戶需求

上海譯境翻譯公司各部門要高度重視了解客戶現(xiàn)在和將來(lái)的需求，及時(shí)調(diào)整自己的工作重點(diǎn)。這里的客戶需求包括組織的發(fā)展需求、內(nèi)部員工生理和心理的需求、公司的客戶對(duì)公司服務(wù)的需求。而后者恰恰是傳統(tǒng)的管理型模式所不重視的。服務(wù)型模式關(guān)注客戶需求，主要體現(xiàn)為研究和了解客戶期望、確保目標(biāo)與客戶期望相吻合、溝通客戶需要、調(diào)查客戶滿意度并采取必要的措施加強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

2、加強(qiáng)公司有形展示

為提升客戶對(duì)公司翻譯服務(wù)的感性認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)客戶的信任感，作為提供無(wú)形服務(wù)的翻譯公司必須設(shè)法將無(wú)形的服務(wù)通過(guò)有形的方式展現(xiàn)給客戶，讓客戶了解有關(guān)公司的更多信息和資訊，加強(qiáng)客戶對(duì)公司的印象。通過(guò)以下舉措來(lái)進(jìn)一步加強(qiáng)公司的有形展示效果。

2.1 完善公司前臺(tái)接待和會(huì)客室的布置

公司的前臺(tái)是客戶跟公司進(jìn)行服務(wù)接觸的首個(gè)場(chǎng)所，客戶對(duì)公司的第一印象也從此而發(fā)生。前臺(tái)接待人員必須正式著裝，并且儀態(tài)端莊，對(duì)待客戶要以禮相待，充滿熱情，向客戶展示一個(gè)積極向上的形象，給客戶留下極其美好的第一印象。

同時(shí)，公司的會(huì)客室必須寬敞明亮，配備投影儀等設(shè)備，以便向客戶展示公司的相關(guān)資質(zhì)和客戶案例。在會(huì)客室的明顯位置懸掛公司的相關(guān)資質(zhì)證書和榮譽(yù)證書，以便向客戶展示公的資歷。在等候區(qū)域還需設(shè)立書報(bào)架，在其中放置公司的最新宣傳資料和相關(guān)營(yíng)銷推廣信息，同時(shí)放置一些時(shí)新的書刊，供客戶在等候時(shí)閱覽。

2.2 導(dǎo)入企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)（CIS）

為公司設(shè)計(jì)規(guī)劃一套視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，統(tǒng)一設(shè)計(jì)規(guī)定公司標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、公司招牌等具體視覺(jué)符號(hào)。公司的標(biāo)志通常是客戶注意到的第一個(gè)“標(biāo)記”，公司其他有形展示上的所有標(biāo)志，如信封、信頭、名片、合同、公司宣傳手冊(cè)等應(yīng)該與公司的招牌相一致以鞏固公司形象。通過(guò)這些方式可以加強(qiáng)客戶對(duì)公司的識(shí)別和形象記憶，同時(shí)也是提高公司對(duì)外形象和促進(jìn)公司宣傳的有效方式。

2.3 不斷更新和充實(shí)公司網(wǎng)站

當(dāng)前，網(wǎng)站是每家公司都必不可少的一項(xiàng)對(duì)外宣傳工具。譯境翻譯公司的網(wǎng)站已經(jīng)做得相當(dāng)?shù)膶I(yè)，但在內(nèi)容和形式上還需不斷進(jìn)行創(chuàng)新，要增強(qiáng)原創(chuàng)內(nèi)容和信息，要在網(wǎng)站上發(fā)布出客戶所關(guān)心的所有相關(guān)信息，通過(guò)網(wǎng)站這個(gè)平臺(tái)將公司的信息充分徹底地傳達(dá)給客戶，向客戶展示出有別于其他公司的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)部要對(duì)網(wǎng)站不斷進(jìn)行更新，讓網(wǎng)站上的所有信息都是最新發(fā)布并且是正確的。

2.4 公司宣傳資料和客戶案例建設(shè)

從前面的調(diào)查結(jié)果可以看出，客戶對(duì)公司服務(wù)和業(yè)務(wù)說(shuō)明資料的感受值與期望值之間存在很大的差距，說(shuō)明譯境翻譯公司在這方面的工作做得非常不夠?？蛻魧?duì)翻譯公司的初步了解一般都是通過(guò)公司提供的業(yè)務(wù)介紹和詳細(xì)的說(shuō)明資料、價(jià)目表、客戶案例等具體信息。公司必須根據(jù)自身的服務(wù)方向和特點(diǎn)，通過(guò)業(yè)務(wù)部門和項(xiàng)目管理部門的協(xié)助，制作出具有一定特色的公司宣傳資料、價(jià)格表等信息。譯境翻譯公司的優(yōu)勢(shì)服務(wù)領(lǐng)域?yàn)榧夹g(shù)翻譯、網(wǎng)站翻譯和軟件本地化翻譯，優(yōu)勢(shì)語(yǔ)種為英語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)和德語(yǔ)，要將這些特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)以一定的方式納入公司的宣傳材料當(dāng)中，并且根據(jù)市場(chǎng)的實(shí)際調(diào)研分析為公司制定一個(gè)適當(dāng)?shù)膬r(jià)目表。

客戶案例建設(shè)對(duì)于翻譯公司顯得至關(guān)重要，這是反映公司實(shí)力和能力的有力佐證，要按行業(yè)分類詳細(xì)制定公司的客戶案例，包括所屬行業(yè)的典型客戶名稱、所做項(xiàng)目的名稱、所做項(xiàng)目的語(yǔ)種和字?jǐn)?shù)等信息，同時(shí)嚴(yán)格編號(hào)，以便業(yè)務(wù)人員能在項(xiàng)目資料庫(kù)中方便地查找到該項(xiàng)目的原文件和譯文，在不違反客戶隱私的情況下，可以在客戶需求時(shí)向其提供項(xiàng)目原文和譯文。同時(shí)可以在網(wǎng)站上專門設(shè)立一個(gè)“翻譯樣稿”專區(qū)，客戶可以索取他們所需的翻譯樣稿，借以展示公司的翻譯實(shí)力。

3、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)實(shí)施和考核制度

譯境翻譯公司盡管非常重視客戶服務(wù)質(zhì)量，但尚未建立一套完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，仍然沿用傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)型管理方法，只是在出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)才開(kāi)會(huì)予以強(qiáng)調(diào)或臨時(shí)想辦法予以補(bǔ)救?；诖?，公司必須制定一套嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。建議從以下幾個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施。

3.1 管理者要充分理解客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望

   要制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，首先要了解客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的真正期望，因此公司管理層必須充分了解客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期。要通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，制定獲取客戶期望信息的正式和非正式方法，應(yīng)用一些調(diào)研技術(shù)來(lái)接近客戶，其中包括客戶訪談、調(diào)查研究、投訴系統(tǒng)以及客戶座談小組等形式。其次，公司管理層要多與基層溝通，因?yàn)樗麄兣c客戶的聯(lián)系非常頻繁，最能了解客戶的服務(wù)預(yù)期。

3.2 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須與管理層認(rèn)知的客戶服務(wù)預(yù)期一致

   服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須與管理層認(rèn)知的客戶服務(wù)預(yù)期一致，并且具體體現(xiàn)在公司的服務(wù)說(shuō)明、服務(wù)流程、服務(wù)保證、服務(wù)承諾、合同等書面文件或文字上，它應(yīng)該正確地反映公司的服務(wù)理念及其客戶期望，并且是規(guī)范的、可衡量的。

3.3 量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

要想穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量，必須用定量的方法給服務(wù)人員以指導(dǎo)。例如處理客戶訂單的流程、具體的作業(yè)程序等。這些量化的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、規(guī)章制度、服務(wù)程序和崗位責(zé)任制等可以讓公司服務(wù)人員有具體的標(biāo)準(zhǔn)可以依照，同時(shí)可以確保公司不同的服務(wù)人員為客戶提供等同標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量的服務(wù)。

3.4 加強(qiáng)考核制度

有了制度，如果在工作中不加以嚴(yán)格實(shí)施和控制，結(jié)果還是無(wú)法起到應(yīng)有的效果。這就要求公司對(duì)各個(gè)部門的實(shí)施情況進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和控制，按期進(jìn)行考核和評(píng)審，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要及時(shí)指出和予以糾正，確保標(biāo)準(zhǔn)的順利實(shí)施。

對(duì)于考核，除了公司管理層對(duì)員工的定期考核，還要求結(jié)合員工的自我測(cè)評(píng)、不同部門間的相互考評(píng)來(lái)進(jìn)一步完善整個(gè)考評(píng)體系，使得考評(píng)的結(jié)果更加公平、公正，考評(píng)結(jié)果更具有說(shuō)服力，更能起到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改正不足的最初目的。

4、嚴(yán)格制定和實(shí)施項(xiàng)目管理流程

翻譯公司的項(xiàng)目管理包括客戶咨詢、項(xiàng)目分析、報(bào)價(jià)、簽定合同、項(xiàng)目分配、項(xiàng)目跟進(jìn)、翻譯質(zhì)量控制、項(xiàng)目提交、客戶反饋和處理、費(fèi)用索取以及后續(xù)服務(wù)等整個(gè)服務(wù)過(guò)程，此流程中每個(gè)階段的實(shí)施情況好壞都會(huì)影響到客戶對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的感知。

4.1 加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技巧

   對(duì)于客戶的電話、電子郵件或上門咨詢，業(yè)務(wù)人員應(yīng)表現(xiàn)出應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技巧。首先應(yīng)該對(duì)客戶表現(xiàn)出應(yīng)有的禮節(jié)和禮貌。其次在報(bào)價(jià)之前，務(wù)必先弄清文件的專業(yè)領(lǐng)域、翻譯語(yǔ)種、文件量、文件格式、時(shí)間緊急程度、客戶的翻譯質(zhì)量要求等先導(dǎo)信息，在綜合這些信息的基礎(chǔ)上給客戶提供一個(gè)合適的報(bào)價(jià)。

4.2 合同簽署要求

   簽署合同是項(xiàng)目管理中一個(gè)必不可少的步驟，合同上需明確雙方的責(zé)任和義務(wù)，詳細(xì)列明項(xiàng)目的費(fèi)用、付款周期、項(xiàng)目提交時(shí)間、譯文格式要求（或口譯具體要求）、質(zhì)量要求以及保密條款等。合同條款一定要清晰明了，對(duì)雙方的權(quán)利和義務(wù)要明確表達(dá)，以免日后由于合同條款不明晰而產(chǎn)生誤會(huì)和不快，造成客戶對(duì)公司的不滿，以及可能造成的公司損失。

.4.3 加強(qiáng)譯前，譯中和譯后控制

   譯前工作包括確定需求、語(yǔ)料準(zhǔn)備、資源準(zhǔn)備、稿件分析、項(xiàng)目派發(fā)。譯中需加強(qiáng)項(xiàng)目的跟進(jìn)，及時(shí)了解項(xiàng)目所處的進(jìn)度，并通過(guò)分批審核機(jī)制來(lái)了解翻譯的質(zhì)量，及時(shí)進(jìn)行項(xiàng)目的調(diào)配和協(xié)調(diào)。譯后工作包括稿件的語(yǔ)言審校和專業(yè)審校，版面處理和質(zhì)檢。

4.4 重視客戶反饋

   項(xiàng)目提交后要及時(shí)了解客戶對(duì)項(xiàng)目的反饋情況，如需進(jìn)一步修改和完善，需積極配合客戶做好修改工作。如果對(duì)客戶的反饋不予以充分的重視，不迅速予以回應(yīng)、答復(fù)和解決，會(huì)造成客戶對(duì)公司服務(wù)的極大不滿和反感，給客戶極度不專業(yè)和不負(fù)責(zé)任的壞印象。

4.5 客戶維護(hù)

項(xiàng)目完成后要定期對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)。維護(hù)可以通過(guò)電話、郵件、短信或登門拜訪等溝通方式，詢問(wèn)客戶對(duì)前期服務(wù)表現(xiàn)的評(píng)價(jià)，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)公司的印象和記憶。

以上流程不要因?yàn)槿藛T的變動(dòng)和流動(dòng)而發(fā)生改變，相反，需以流程圖的形式在公司的管理程序文件中固定下來(lái)。同時(shí)，管理層定期對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行考核和反饋，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正和改進(jìn)，同時(shí)，虛心聽(tīng)取一線員工的意見(jiàn)和建議，對(duì)流程不斷進(jìn)行更新和完善，逐步提高公司的整體項(xiàng)目管理方法和能力。

5、加強(qiáng)翻譯質(zhì)量管理和控制

翻譯質(zhì)量是翻譯企業(yè)的生命線，翻譯質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到公司的生存和發(fā)展大計(jì)。故此，要增強(qiáng)公司的可靠性，譯境翻譯公司努力提高并保持譯文的質(zhì)量，要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)并非易事，必須通過(guò)建立一套行之有效的質(zhì)量控制制度，方可有所保證。

5.1 翻譯隊(duì)伍的建設(shè)

譯境翻譯公司上海公司和南京公司目前的全職譯員總計(jì)為四十多名，所有全職譯員只負(fù)責(zé)英中之間的互譯和審校，除了全職譯員之外，還有大量分布于全球各地的兼職譯員。翻譯人才是翻譯公司重要的人力資源，公司應(yīng)設(shè)立專門的人力資源部，有專人負(fù)責(zé)全職和兼職翻譯人員的遴選和考核。

對(duì)于兼職翻譯人員堅(jiān)持的原則是，只使用責(zé)任心和翻譯水平都優(yōu)秀的兼職譯員，確保項(xiàng)目能夠順利完成，同時(shí)要用項(xiàng)目黏住特別優(yōu)秀的兼職人員，并且儲(chǔ)備一批譯員待用。在選拔全職或兼職譯員時(shí)，不僅要關(guān)注他們的學(xué)歷和語(yǔ)言背景，特別要關(guān)注他們的項(xiàng)目經(jīng)歷，翻譯是一項(xiàng)實(shí)踐性特別強(qiáng)的工作，不經(jīng)過(guò)一定項(xiàng)目的訓(xùn)練，是很難成為一名優(yōu)秀的翻譯人員的。同時(shí)人力資源部門要時(shí)刻關(guān)注項(xiàng)目管理部門或?qū)徯２块T對(duì)在用譯員翻譯質(zhì)量的反饋情況，做到及時(shí)向譯員通報(bào)，質(zhì)量評(píng)級(jí)較差的譯員要立即停止合作。

5.2 項(xiàng)目經(jīng)理角色至關(guān)重要

項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)翻譯項(xiàng)目的管理、實(shí)施和監(jiān)督工作，他們的工作對(duì)項(xiàng)目能否成功實(shí)施至關(guān)重要。項(xiàng)目經(jīng)理不僅要懂得如何與公司管理部門、同事、客戶和譯員正確有效的溝通，還必須具備一定的管理和協(xié)調(diào)能力，同時(shí)還必須精通翻譯理論和實(shí)踐。因此，譯境翻譯公司應(yīng)從公司內(nèi)部一線翻譯人員中選擇優(yōu)秀的譯員提升到項(xiàng)目經(jīng)理的崗位，只有做過(guò)翻譯的人員，才能深刻理解和貫徹翻譯的管理流程，才會(huì)切實(shí)重視譯文的質(zhì)量，也才能看出質(zhì)量控制過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，并且可以就有關(guān)翻譯方面的任何問(wèn)題與公司各部門、客戶或譯員進(jìn)行無(wú)障礙的進(jìn)行交流和溝通。

5.3 項(xiàng)目前期分析

項(xiàng)目前期分析是能否進(jìn)行正確分配的前提。項(xiàng)目經(jīng)理從業(yè)務(wù)人員那里拿到翻譯項(xiàng)目之后，首要的任務(wù)就是對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行認(rèn)真的分析。要瀏覽原文，了解該項(xiàng)目所屬的專業(yè)領(lǐng)域，通過(guò)專門的字?jǐn)?shù)分析軟件或工具，分析出詳細(xì)的字?jǐn)?shù)信息，包括新字?jǐn)?shù)、模糊匹配的字?jǐn)?shù)以及重復(fù)的字?jǐn)?shù)，了解客戶對(duì)該項(xiàng)目的特定處理或格式要求，同時(shí)還需知道項(xiàng)目的提交時(shí)間等信息。要綜合以上所有相關(guān)信息，確定該項(xiàng)目應(yīng)該分配給具備什么資質(zhì)的譯員來(lái)做，是內(nèi)部做還是外部做，是分配給一個(gè)譯員做還是多個(gè)譯員同時(shí)做。要制定出詳細(xì)的時(shí)間規(guī)劃表，以便于后面的進(jìn)度控制和質(zhì)量控制。

5.4 譯員選擇

   譯員選擇是翻譯項(xiàng)目正確實(shí)施的保證。一個(gè)項(xiàng)目分配給不同的譯員做，最終的效果會(huì)截然不同，有的譯員會(huì)出色完成，有些譯員可能會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，有些譯員可能會(huì)出現(xiàn)延遲現(xiàn)象，有些譯員可能會(huì)中途放棄等不一而足的現(xiàn)象。因此，項(xiàng)目經(jīng)理必須根據(jù)人力資源部門提供的譯員信息，結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際情況等正確選擇合適的譯員。稍有不慎，都可能導(dǎo)致項(xiàng)目的操作失敗。

5.5 善用CAT工具和參考

   善用CAT工具和參考資料，往往起到事半功倍的巨大的效果。目前翻譯界最流行的計(jì)算機(jī)輔助翻譯工具（CAT）莫過(guò)于Trados，對(duì)于一家專業(yè)型的翻譯公司而言，必須使用這一翻譯輔助工具，這一工具的最大特色是具備記憶功能，任何重復(fù)的兩個(gè)翻譯單元，譯員只需做一遍，第二次再出現(xiàn)時(shí)，計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)從翻譯記憶庫(kù)中調(diào)用已有譯文，由于任何翻譯過(guò)的句子都以雙語(yǔ)的形式儲(chǔ)存在記憶庫(kù)中，譯員還可以在庫(kù)中搜尋同一個(gè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)的前后譯法，這樣不僅提高了翻譯速度，最大的好處是保證譯文和術(shù)語(yǔ)的統(tǒng)一性，不僅適合一人做項(xiàng)目，而且適合于多人共享同一記憶庫(kù)，最大程度保證譯文的統(tǒng)一性和質(zhì)量。

除了使用服務(wù)輔助工具，還需特別重視客戶可能提供的參考資源，及時(shí)客戶沒(méi)有主動(dòng)提供，也就可能向客戶索取，我們的譯文是為特定客戶服務(wù)的，能盡可能多的獲取客戶的背景資料或參考資源，就越能保證翻譯出的譯文將可能滿足客戶的期望。

5.6 重視譯員和客戶的反饋

在分配給譯員項(xiàng)目時(shí)，隨附一張空白的譯員反饋表，要求譯員及時(shí)反饋翻譯過(guò)程中所出現(xiàn)的任何翻譯疑問(wèn)，對(duì)于公司內(nèi)部能解決的疑問(wèn)盡量在公司內(nèi)部就給出解答，如果需要客戶的協(xié)助才能圓滿解決的，也需實(shí)時(shí)反饋給客戶，不要等到項(xiàng)目結(jié)束時(shí)才向客戶反饋，這樣可能為時(shí)已晚，錯(cuò)過(guò)了問(wèn)題的解決時(shí)間，造成客戶不滿。

   同時(shí)，對(duì)于大型項(xiàng)目，譯員需要分批返回，項(xiàng)目經(jīng)理要分批提交給客戶審閱，以便及時(shí)反饋?zhàn)g文質(zhì)量，必要時(shí)對(duì)項(xiàng)目予以進(jìn)一步的協(xié)調(diào)和分配，確保項(xiàng)目最終的順利實(shí)施。

5.7 翻譯流程必不可少

確保任何譯文經(jīng)過(guò)第二個(gè)譯員的檢查或校對(duì)后再提交給客戶。水平再高的譯員所做的文件都或多或少存在這樣那樣的問(wèn)題，不能把有任何問(wèn)題或缺陷的譯文提交給客戶，這是對(duì)客戶的不負(fù)責(zé)任，同時(shí)也是在毀壞公司的聲譽(yù)。因此，“翻譯+審?！钡姆g流程任何時(shí)候都不能省略，必須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。

5.8 健全譯員考評(píng)制度

審校人員返回校對(duì)譯文的同時(shí)，必須隨附填寫的《譯員質(zhì)量評(píng)審表》，便于讓項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)了解校對(duì)人員對(duì)譯文質(zhì)量的第一反饋信息，同時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理也需對(duì)該譯員的配合和表現(xiàn)情況給予評(píng)審和記錄，如果客戶對(duì)該譯文有任何正面或負(fù)面的評(píng)價(jià)，項(xiàng)目經(jīng)理也需將這一信息添加到評(píng)審表，項(xiàng)目經(jīng)理每周將評(píng)審表提交給人力資源部和公司管理層。這樣就能實(shí)現(xiàn)對(duì)譯員的有效考核和記錄，為項(xiàng)目經(jīng)理的項(xiàng)目分配提供最全面的譯員信息支持。

6、服務(wù)承諾設(shè)計(jì)和實(shí)施

由于服務(wù)本身具有無(wú)形性的特點(diǎn)，與一般有形產(chǎn)品相比，其質(zhì)量具有更大的不確定性，服務(wù)承諾將抽象的服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為明確的可衡量的指標(biāo)，精心設(shè)計(jì)和實(shí)施的服務(wù)承諾能夠降低客戶的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，并為企業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量管理、改進(jìn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供有效途徑。

6.1 承諾服務(wù)水平應(yīng)超出業(yè)界平均期望值

在設(shè)計(jì)服務(wù)承諾條款時(shí)，不應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶總是期望的服務(wù)屬性進(jìn)行承諾。服務(wù)承諾應(yīng)超出客戶對(duì)翻譯行業(yè)的平均期望服務(wù)水平，以超過(guò)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。但在廣告宣傳、人員銷售或有形展示的過(guò)程中表現(xiàn)公司的服務(wù)時(shí)，不宜過(guò)度承諾或夸大宣傳，這樣會(huì)使用客戶的期望過(guò)高，從而在接受服務(wù)后與實(shí)際感受到的效果相差甚遠(yuǎn)，造成客戶的抱怨和投訴。

6.2 服務(wù)承諾條款具體化

有意義的服務(wù)承諾條款應(yīng)當(dāng)是明確具體的，否則就不能達(dá)到對(duì)客戶和公司兩方面的作用。對(duì)于翻譯時(shí)間的承諾要具體到天和小時(shí)，對(duì)錯(cuò)誤率的承諾到具體到數(shù)字，只有這樣才便于衡量，才能贏得客戶的信任。

6.3 嚴(yán)格遵守承諾

   翻譯公司必須不折不扣嚴(yán)格踐行服務(wù)承諾，不遵守承諾，客戶就會(huì)對(duì)公司失去信心，認(rèn)為公司不講誠(chéng)信，從而會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生失望和不滿情緒。對(duì)于翻譯公司而言，客戶特別關(guān)注的是公司對(duì)翻譯質(zhì)量、交稿周期以及譯后服務(wù)的承諾，公司必須做到不輕易承諾，但一旦承諾，就要不折不扣的履行承諾。

6.4 服務(wù)承諾需要公司員工的支持

缺乏員工的支持，承諾的代價(jià)將是高昂的，而如果員工參加并積極提出意見(jiàn)，公司將從服務(wù)水平的改善、承諾成本的下降、企業(yè)商譽(yù)和形象的提升等各個(gè)方面受益。因此，應(yīng)當(dāng)在較大的范圍內(nèi)讓員工參加服務(wù)承諾的構(gòu)思、設(shè)計(jì)和復(fù)審。

7、加強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)救，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

翻譯公司對(duì)客戶實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救主要是三個(gè)方面的補(bǔ)救，第一個(gè)是心理方面的補(bǔ)救，例如，道歉、善待客戶、解釋等以消除客戶的不滿，第二個(gè)是物質(zhì)方面的補(bǔ)救，例如口譯或同傳項(xiàng)目受到客戶投訴和抱怨，無(wú)法再重做一次，只有加以物質(zhì)方面的補(bǔ)償，第三個(gè)就是返工或修改，這主要針對(duì)時(shí)間還比較充裕的筆譯項(xiàng)目。對(duì)公司來(lái)說(shuō)，當(dāng)認(rèn)識(shí)到服務(wù)失誤發(fā)生時(shí)，不管失誤的原因是來(lái)自客戶本身還是公司，公司都要有承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，并且在接到問(wèn)題后就要盡快解決。公司一定要掌握好這個(gè)向客戶提供服務(wù)補(bǔ)救的機(jī)會(huì)，以挽回客戶的忠誠(chéng)度。通常，翻譯公司可以采取以下方式進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。

7.1 第一次就把工作做好

   翻譯工作，特別是口譯同傳工作或急件翻譯，是不可以重來(lái)一次的，因此必須在第一次就把事情做對(duì)做好，否則，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，就會(huì)給客戶造成無(wú)法彌補(bǔ)的損失，客戶就會(huì)對(duì)公司的可靠性大失所望，給公司帶來(lái)極壞的負(fù)面影響。

7.2 建立服務(wù)失誤識(shí)別系統(tǒng)

公司需要建立一個(gè)跟蹤并識(shí)別服務(wù)失誤的系統(tǒng)，使其成為挽救和保持客戶與公司關(guān)系的重要工具。有效的服務(wù)服務(wù)補(bǔ)救策略需要公司通過(guò)聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)來(lái)確定公司服務(wù)失誤之所在，這就要求不僅僅是被動(dòng)地聽(tīng)取客戶的抱怨，還要主動(dòng)查找那些潛在的服務(wù)失誤。在某些情況下，還需要員工能預(yù)測(cè)補(bǔ)救需求，即在問(wèn)題出現(xiàn)前預(yù)見(jiàn)到問(wèn)題即將發(fā)生而予以避免。

7.3 提供方便的投訴通道

   重視客戶提出的問(wèn)題和反饋，首要的是要為客戶提供方便的投訴通道，讓客戶投訴能及時(shí)傳達(dá)到公司?？蛻敉对V是發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤的一個(gè)重要來(lái)源。調(diào)查表明，絕大部分不滿意的客戶不去投訴的主要原因是不知道怎樣投訴和向誰(shuí)投訴。公司應(yīng)在網(wǎng)站的合適位置設(shè)置客戶投訴專用通道，以方便客戶的投訴。

7.4 快速反應(yīng)，解決問(wèn)題

一旦發(fā)生服務(wù)失誤，服務(wù)人員必須在失誤發(fā)生的同時(shí)迅速解決失誤，否則沒(méi)有得到妥善解決的服務(wù)失誤會(huì)很快擴(kuò)大并升級(jí)?？蛻籼岢鐾对V，公司服務(wù)人員如果不能及時(shí)給予答復(fù)或解決，客戶就會(huì)感覺(jué)被怠慢，及時(shí)是很小的投訴問(wèn)題也會(huì)轉(zhuǎn)化升級(jí)。當(dāng)然，除了道歉和解決之外，在必要的時(shí)候，如果問(wèn)題并非源于公司一方，服務(wù)人員可以進(jìn)行合理地解釋，以便消除誤會(huì)。

7.5 對(duì)一線員工大膽授權(quán)

除了對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救針對(duì)性訓(xùn)練外，企業(yè)還應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行必要的授權(quán)，使員工有一定自主解決問(wèn)題的權(quán)限。授權(quán)可以增加員工的責(zé)任感，提高其工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，迅速、及時(shí)地解決顧客的問(wèn)題。

7.6 從補(bǔ)救中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

服務(wù)補(bǔ)救不只是彌補(bǔ)服務(wù)裂縫，提高客戶滿意度，同時(shí)對(duì)公司來(lái)說(shuō)，這也是一次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，通過(guò)處理客戶投訴，公司可以發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中潛伏的危機(jī)及問(wèn)題的根源，及時(shí)地解決問(wèn)題，提高管理水平。通過(guò)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救整個(gè)過(guò)程的跟蹤，管理者可發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)中一系列待解決的問(wèn)題，并及時(shí)修正服務(wù)系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié)，進(jìn)而使服務(wù)補(bǔ)救現(xiàn)象不再發(fā)生。

8、提升員工素質(zhì)，加強(qiáng)員工管理與培訓(xùn)，建立質(zhì)量型服務(wù)團(tuán)隊(duì)

現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈。服務(wù)實(shí)施的主體就是員工。員工對(duì)待顧客的態(tài)度以及員工本身的素質(zhì)，己成為企業(yè)成敗的關(guān)鍵。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，離不開(kāi)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，而一支高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)不是與生俱來(lái)的，需要公司不斷吸納符合公司服務(wù)理念的優(yōu)秀員工，并且持續(xù)性地實(shí)施員工培訓(xùn)。

8.1 雇傭合適的員工

翻譯公司所雇傭的員工除了需要擁有良好的工作技能之外，還需要懷有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)。招聘服務(wù)一線的業(yè)務(wù)人員和項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)，還需盡量去考察和分析應(yīng)聘的人是否具有良好的交際能力，因?yàn)檫@是了解客戶的關(guān)鍵。公司管理層可以在招聘過(guò)程中就開(kāi)始涉及公司的質(zhì)量觀念，必須絕對(duì)確認(rèn)雇傭的是樂(lè)于并且善于服務(wù)別人的人。

8.2 訓(xùn)練員工想客戶之所想

譯境翻譯公司要向每一名員工解釋公司的質(zhì)量觀念，確保使每一個(gè)人都了解他個(gè)人對(duì)客戶服務(wù)的好壞與公司興衰成敗有密切的關(guān)系。讓員工參與制定客戶服務(wù)方案，收集他們關(guān)于使客戶滿意的想法和建議。讓每一個(gè)人都盡力去滿足客戶的需要。公司要教會(huì)員工如何為客戶解決問(wèn)題，如何提問(wèn)，如何有效傾聽(tīng)，如何進(jìn)行清楚地交流和溝通，以及如何使每個(gè)客戶都感到受尊重。

8.3 員工管理和激勵(lì)

對(duì)于典型服務(wù)性質(zhì)的翻譯企業(yè)而言，員工素質(zhì)的重要性要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)生產(chǎn)制造企業(yè)。譯境翻譯公司中的每一位員工的行為、表現(xiàn)和能力都可能會(huì)直接影響到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，影響到客戶的滿意，因此公司對(duì)員工的管理工作就顯得尤為重要。公司應(yīng)在實(shí)踐中認(rèn)真思考如何留住優(yōu)秀的員工，降低員工的流動(dòng)率，并激勵(lì)他們更好地為客戶服務(wù)。

許多服務(wù)企業(yè)的實(shí)踐表明，完善激勵(lì)制度能夠促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改善。除了基本的工資福利因素之外,公司要豐富員工的生活，為員工安排具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，幫助他們?cè)O(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展道路，使員工在實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的滿足，使得優(yōu)秀員工得到物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可，有助于留住人才。

8.4 對(duì)員工進(jìn)行必要的授權(quán)

授權(quán)員工去做任何對(duì)于滿足客戶來(lái)講是必要的事情。讓員工自己解決他們?cè)谂c客戶接觸過(guò)程中發(fā)生的每個(gè)問(wèn)題，而不要去干擾或批評(píng)他們。公司已經(jīng)教給員工服務(wù)質(zhì)量的觀念和好的解決問(wèn)題的辦法后，應(yīng)當(dāng)肯定員工具有提供超越客戶需要的服務(wù)的能力，應(yīng)當(dāng)放手讓他們自己去做。

8.5 打造學(xué)習(xí)型組織，建立高績(jī)效的質(zhì)量型服務(wù)團(tuán)隊(duì)

教育是質(zhì)量觀念中的一個(gè)重要因素。質(zhì)量型服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)成為學(xué)習(xí)型組織。公司應(yīng)通過(guò)學(xué)習(xí)不斷地探求給員工以新信息、新想法和更好的服務(wù)技巧的方法。公司通過(guò)培訓(xùn)和教育支持員工的個(gè)人和職業(yè)成長(zhǎng)。公司中的每個(gè)人都應(yīng)參與到學(xué)習(xí)中去，不學(xué)習(xí)等于停滯不前，就意味著被超越。

在服務(wù)傳遞的過(guò)程中，客戶感知的種種不滿意和質(zhì)量低下，往往是那些疲倦的、沒(méi)有熱情的服務(wù)人員作出的，在許多情況下并不是因?yàn)閱T工技能方面的問(wèn)題。維持員工工作激情的一個(gè)重要手段是提供協(xié)作伙伴，建立高效、協(xié)調(diào)的質(zhì)量型服務(wù)團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)建設(shè)不僅僅是一群人在一個(gè)項(xiàng)目上共同工作，而是利用整體效能整合團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員的智慧來(lái)解決問(wèn)題，找到創(chuàng)造性的解決方法和改進(jìn)過(guò)程。服務(wù)一線人員必須幫助客戶，公司中的其他人必須幫助一線人員。團(tuán)隊(duì)的成員必須學(xué)會(huì)如何溝通和共同工作，清楚他們需要完成什么，他們致力于公司的價(jià)值觀和團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，他們有對(duì)工作和任務(wù)共同承擔(dān)責(zé)任的共識(shí)。

9、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，對(duì)客戶實(shí)施差異化管理

9.1 完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息

   客戶信息是翻譯企業(yè)極度重要的資源。公司應(yīng)成立專門的客戶服務(wù)中心，組織專員來(lái)集中管理客戶信息，保證客戶關(guān)系管理的正常運(yùn)作。通過(guò)使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)客戶信息進(jìn)行細(xì)分，分析客戶對(duì)翻譯服務(wù)的需求方向，分析客戶的滿意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，以便更有效地贏得客戶和保留客戶。

9.2 嚴(yán)格執(zhí)行客戶回訪制度

通過(guò)回訪，翻譯公司可以與客戶進(jìn)行溝通，傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋記錄表傳給業(yè)務(wù)部門、項(xiàng)目管理部門和公司管理層，從而為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供事實(shí)依據(jù)和支撐。

9.3 對(duì)客戶實(shí)施差異化管理

利用客戶關(guān)系管理使一線員工更了解客戶，知道哪些客戶對(duì)公司的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率大，從而加強(qiáng)與這些客戶的溝通和維護(hù)工作。一般而言，公司80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶，并且發(fā)展新客戶所需費(fèi)用是維持老客戶的6至8倍。所以，抓住并留住公司的高價(jià)值客戶是關(guān)鍵，首先要做的就是進(jìn)行客戶分類，區(qū)分出那些高價(jià)值高回報(bào)的客戶，隨著雙方信任度的進(jìn)一步加強(qiáng)，會(huì)給公司帶來(lái)重大的回報(bào)。

附：譯境翻譯公司簡(jiǎn)介

  上海譯境翻譯服務(wù)有限公司源于上海英語(yǔ)助手網(wǎng),于2007年正式涉入語(yǔ)言服務(wù)行業(yè)，位于上海徐家匯附近商業(yè)寫字樓，為上海工商局正規(guī)注冊(cè)的語(yǔ)言服務(wù)公司，秉承貼心誠(chéng)信的服務(wù)態(tài)度，致力于為各行業(yè)公司，國(guó)企，事業(yè)機(jī)構(gòu)以及個(gè)人提供專業(yè)的語(yǔ)言解決方案，與全球眾多客戶建立了長(zhǎng)期、穩(wěn)定、信任的合作關(guān)系。自成立之日起，我們便專注于各語(yǔ)種商務(wù)與技術(shù)文檔翻譯、網(wǎng)站翻譯、軟件本地化翻譯、商務(wù)陪同口譯、會(huì)議口譯，同聲傳譯，DTP桌面排版，留學(xué)文書編輯校正，翻譯蓋章等專業(yè)服務(wù)。更多信息請(qǐng)關(guān)注我們的網(wǎng)站m.xiaoshizhe.com.cn并關(guān)注我們的微博

質(zhì)量控制

譯境翻譯公司為實(shí)現(xiàn)每個(gè)項(xiàng)目的平穩(wěn)運(yùn)作，實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，每個(gè)項(xiàng)目均由指定的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，項(xiàng)目經(jīng)理是客戶與翻譯人員之間的唯一接口人，負(fù)責(zé)組織實(shí)施翻譯流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，跟進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)度并反饋相關(guān)問(wèn)題，最大限度的保證翻譯質(zhì)量和交稿時(shí)間。

高品質(zhì)的翻譯質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是譯境翻譯公司得以持續(xù)發(fā)展的源動(dòng)力。我們始終把客戶的利益放在第一位，對(duì)于所有翻譯項(xiàng)目，均嚴(yán)格執(zhí)行“翻譯、譯審、校對(duì)”的操作流程，在譯前、譯中和譯后嚴(yán)格實(shí)施質(zhì)量控制措施，確保為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的譯文。

翻譯流程管理系統(tǒng)

譯境翻譯公司自主研發(fā)并實(shí)施了LT-PM翻譯管理流程。該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)包括訂單管理、客戶管理、項(xiàng)目管理、任務(wù)管理、資源管理（包括譯、審、校、排版人員）、財(cái)務(wù)管理、檔案管理、系統(tǒng)配置管理等功能。LT-PM創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)了客戶對(duì)翻譯流程的監(jiān)控管理，實(shí)現(xiàn)翻譯過(guò)程的優(yōu)化和自動(dòng)化，從而達(dá)到降低成本、提高效率、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。LT-PM解決了傳統(tǒng)項(xiàng)目進(jìn)度管理、任務(wù)管理、文件管理、項(xiàng)目信息管理、項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)等存在的諸多問(wèn)題。此外，該系統(tǒng)還包含一套全方位的譯員評(píng)價(jià)和遴選體系，確保為客戶篩選出最符合需求的優(yōu)秀譯者資源。

人才團(tuán)隊(duì)

譯員資源中心負(fù)責(zé)翻譯人員的選拔、培訓(xùn)與考核。我們根據(jù)不同的專業(yè)領(lǐng)域，對(duì)所有譯員進(jìn)行分類管理，將譯員細(xì)分為法律合同類、商務(wù)財(cái)經(jīng)類、IT通訊類、機(jī)械電子類、建筑工程類、化工醫(yī)學(xué)類、軟件本地化類、專利類、文學(xué)類譯員。項(xiàng)目統(tǒng)籌人員根據(jù)每個(gè)項(xiàng)目特定的專業(yè)領(lǐng)域，選用合適的專業(yè)譯員，確保譯文專業(yè)精準(zhǔn)。另外，公司組建了一支陣容強(qiáng)大的外籍譯員團(tuán)隊(duì)，所有外到外項(xiàng)目均由所在國(guó)家的資深母語(yǔ)譯員和校對(duì)人員完成，確保譯文準(zhǔn)確、地道，符合當(dāng)?shù)氐恼Z(yǔ)言和文化習(xí)慣。

譯境翻譯公司十分重視員工的持續(xù)培訓(xùn)和再學(xué)習(xí)，著力打造學(xué)習(xí)型組織。公司每月都會(huì)定期舉辦各類翻譯講座以及各個(gè)部門的專題研討會(huì)，不斷提高員工的技術(shù)技能和職業(yè)技能。

知識(shí)庫(kù)

我們服務(wù)于眾多行業(yè)，對(duì)行業(yè)的探索和認(rèn)知決定了翻譯和本地化作品的深度。我們自主開(kāi)發(fā)了一款語(yǔ)料搜索選用系統(tǒng)LT-Knowledge，它是一個(gè)語(yǔ)言、詞匯、語(yǔ)句的集大成者，積累公司10余年的知識(shí)沉淀，海量語(yǔ)庫(kù)，博大精深。使用者只要輸入查尋詞匯，就可以分行業(yè)、分語(yǔ)言、分門別類的列出相應(yīng)翻譯、解釋、定義及范例，幫助使用者選擇最正確的語(yǔ)義，從而提供更加嚴(yán)謹(jǐn)、地道、流暢的譯文。同時(shí)，在專業(yè)人員的幫助下，該系統(tǒng)還可以不停加入網(wǎng)絡(luò)上優(yōu)秀的雙語(yǔ)對(duì)照材料和語(yǔ)料庫(kù)，轉(zhuǎn)換為自有查尋格式寫入，推動(dòng)語(yǔ)言數(shù)據(jù)急劇膨脹，為真正專業(yè)化的本地化打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

工具

譯境翻譯公司擁有英文、簡(jiǎn)體中文、繁體中文、日語(yǔ)、韓語(yǔ)、德語(yǔ)、法語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、意大利語(yǔ)等各語(yǔ)種業(yè)界最權(quán)威的文風(fēng)指南（Style Guide），各行業(yè)真正實(shí)用的詞匯表（Glossary），加上多年精心維護(hù)的行業(yè)翻譯記憶庫(kù)（TM），確保無(wú)論人力如何更迭，均能制作出高度統(tǒng)一的稱心作品。無(wú)論項(xiàng)目巨細(xì)，我們均使用Trados、Wordfast等最主流的CAT工具，針對(duì)客戶項(xiàng)目專門創(chuàng)建、維護(hù)、實(shí)時(shí)更新翻譯記憶與詞匯表。極富本地化工作經(jīng)驗(yàn)的軟件工程師，更是自始至終參與項(xiàng)目制作，協(xié)力解決本地化過(guò)程中遇到的各種技術(shù)難題。

正是由于我們擁有一支高素質(zhì)的翻譯團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)和翻譯技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，憑借科學(xué)和專業(yè)化的管理，十多年來(lái)，譯境翻譯公司每年的銷售額以超過(guò)30%的平均速度快速增長(zhǎng)?？蛻舯榧爸袊?guó)本土、亞洲和歐美等國(guó)家，其中不乏眾多世界500強(qiáng)和中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)，為中國(guó)企業(yè)走向世界，國(guó)外企業(yè)進(jìn)入中國(guó)，作出了巨大的貢獻(xiàn)。

譯境翻譯公司將不斷開(kāi)拓進(jìn)取，全面優(yōu)化質(zhì)量控制流程，打造客戶最滿意的翻譯質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，竭力為各類客戶提供最卓越的翻譯服務(wù)，為中國(guó)文化產(chǎn)業(yè)的大發(fā)展和大繁榮做出自己的貢獻(xiàn)。