如何更好提高客戶滿意度 -譯境告訴你

近年來，隨著全球經濟一體化進程的進一步加大，中國與全球經濟的聯(lián)系日益加強，以及互聯(lián)網的迅猛發(fā)展，翻譯產業(yè)得到前所未有的發(fā)展。但是，近些年來，翻譯市場逐漸呈現(xiàn)出飽和的態(tài)勢，行業(yè)競爭變得異常激烈。在這樣的環(huán)境下，服務戰(zhàn)略成為翻譯企業(yè)爭取客戶，建立持久性的競爭優(yōu)勢的主導方向?？蛻羰欠g服務企業(yè)的受眾和評委，客戶對翻譯服務的滿意程度是由客戶對翻譯公司服務質量的實際感知與預期服務質量之間的比較與判斷來決定的。當客戶對翻譯公司服務質量的感知與預期相符時，客戶會感到滿意，表明翻譯公司的服務質量良好；相反，當客戶對翻譯公司服務質量的感知與預期服務質量不相符時，客戶會感到不滿，表明翻譯公司的服務質量有待改進。

譯境認為，翻譯行業(yè)在服務質量方面目前存在如下問題：

（1）對服務質量的認識缺乏系統(tǒng)性，同時在服務質量管理流程的真正落實上還遠遠不夠。并非所有員工都積極主動有意識地參與到公司服務質量的建設當中，員工的服務水平和執(zhí)行力度都有所欠缺。歸根結底，公司在思想上并沒有真正形成“客戶第一，質量至上”的觀念，沒有想法設法地為客戶提供最高質量的服務。

出現(xiàn)這種情況，很大程度上是由于公司領導層沒有真正意識到服務質量對于服務型企業(yè)的重要意義以及在公司管理和發(fā)展中扮演的重要作用，沒有在整個公司形成重視服務質量的一種氛圍和文化，從而在相當程度上制約了公司的快速發(fā)展和壯大。

（2）服務流程問題。公司對翻譯服務流程的設計還是比較全面的，但是細節(jié)關注不夠，執(zhí)行力不強。特別是公司對業(yè)務人員缺乏有效的考核和監(jiān)督，且流程規(guī)范標準不夠細致具體，未體現(xiàn)一切以客戶為中心的經營理念。

每一項管理舉措的出臺，關鍵還是落實到執(zhí)行力上面，如果在實際工作中，不對員工的實施情況進行有效的監(jiān)督和考核，就不能全面、正確地實施公司所制定的服務流程，也就不能對流程的優(yōu)良做出檢驗和驗證，更談不上根據(jù)具體的實施情況對流程進行優(yōu)化和修正，從而有違********流程、優(yōu)化客戶服務程序的初衷。

（3）新客戶對公司的信任度不強。由于翻譯市場整體還處于無序競爭的初級發(fā)展階段，國內缺少行業(yè)內的旗艦型領導公司，社會大眾對翻譯企業(yè)的認識度和信任度普遍不高，同時由于某些不良翻譯公司的存在，造成社會對翻譯公司的頗多偏見。因此如何加強潛在新客戶對公司的認同感和信賴感成為一個非常棘手和現(xiàn)實的問題。

客戶對整個行業(yè)的信賴感不強并不代表無法提升客戶對我們公司的信任和好感。關鍵問題還在于我們是否真正把客戶利益放在第一位，是否能真正提高客戶的滿意度上。只要服務質量提高了，形成了良好的公司聲譽和口碑，自然會改變客戶對公司的感受。

（4）出現(xiàn)客戶投訴情況，服務補救處理方式有待提高。由于翻譯工作的特殊性，客戶和翻譯企業(yè)對翻譯質量標準認識的不一致，以及翻譯人員能力的差異性和文件難易程度以及專業(yè)性各異等各類主客觀因素的存在，難免會出現(xiàn)客戶投訴和抱怨的情況。公司的項目管理人員應對客戶投訴的服務補救能力不足，往往造成不僅無法彌補過失，反而加深客戶對公司的投訴，造成與客戶的矛盾，給公司造成經濟和聲譽上損失。

翻譯服務企業(yè)的服務結果難免會因為人為的失誤、客戶過高的期望、服務程序的失控等因素，造成服務失誤，從而出現(xiàn)客戶投訴。通常，服務失誤發(fā)生后，客戶對服務提供者的信心、滿意度和忠誠度均會有不同程度的下降，如果服務的提供者不能及時有效地處理，則不但會失去該客戶，同時還會因為負面口碑的效應，造成潛在客戶的流失?；诖?，有效服務補救的重要性足見一斑。

（5）客戶關系管理問題?？蛻絷P系管理（CRM, Customer Relationship Management）的核心是客戶價值管理，從最有價值的客戶出發(fā)，與每一位客戶建立一種學習關系的基礎。在提供從市場管理到客戶服務與關懷的全程業(yè)務管理的同時，對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機會，并對未來產品發(fā)展方向提供科學、量化的指導依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場環(huán)境中保持發(fā)展能力。問題主要還是在執(zhí)行的過程中，公司目前還沒有充分發(fā)揮該系統(tǒng)的功能，從而忽視了客戶資料信息的建立和利用，未嚴格細分客戶，未執(zhí)行客戶回訪制度，影響到與客戶的各種情感服務。

關注客戶關系管理，就是要以“二八定律”為基準，即認識到公司80%的利潤是由其中20%的客戶或項目創(chuàng)造的。公司的營銷重點應重點放在要將將主要精力放在對公司貢獻度較大的客戶關系的維系和開發(fā)上。

基于以上問題，為全面提升上海譯境翻譯公司的服務質量，公司管理層提出從以下九個方面來全面改進和提升公司的服務質量，這些策略不僅適用于譯境翻譯公司本身，對整個翻譯行業(yè)都有啟迪作用。

1、建立以服務為導向的戰(zhàn)略和理念

服務戰(zhàn)略是提供一系列服務促進客戶關系。這種戰(zhàn)略的核心就是如何將服務融入工作當中去。翻譯公司的競爭力體現(xiàn)在對客戶的服務水平上，服務能力越強，越容易實現(xiàn)市場差別化。強調服務戰(zhàn)略并不是貶低技術戰(zhàn)略、價格戰(zhàn)略和形象戰(zhàn)略，而是指把戰(zhàn)略思考和管理決策的中心放在服務上，也就是說，企業(yè)的核心能力就是服務。競爭優(yōu)勢是靠各種服務和客戶關系的各種要素建立的，企業(yè)依靠服務并利用服務的差異性達到差別化的目的。實施服務戰(zhàn)略首要的一步就是要使公司所有員工都樹立服務意識，真正把客戶的利益放在第一位。思想是行動的先導,只有員工理解了客戶服務的巨大價值，他們才會積極投入，把這一思想真正貫徹落實到實際工作的每一個細節(jié)，處處為客戶著想，滿足客戶的需求，贏得客戶忠誠，同時要在整個公司培養(yǎng)一種互相尊重，互相服務的氣氛，在公司建立起由內而外真誠服務于客戶的服務文化。這要求公司在以下觀念和管理模式上進行一定的創(chuàng)新。

1.1 管理與服務并重，以服務為主

以服務為導向的戰(zhàn)略要求把員工、客戶和組織都視為自己的客戶。公司通過提供高質量的服務，加強與客戶的聯(lián)系，增強員工的忠誠度，減少員工的流失率，提高組織的整體競爭能力，從而實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標。管理的職能逐漸被弱化，管理的目的不再是為了強迫員工、馴服員工，而是為了更好地服務于員工，服務于客戶。因此一定要在公司中樹立服務的管理氛圍。

1.2 全員參與，全程管理

觀念是行動的先導。要搞好服務工作，首先必須轉換傳統(tǒng)的服務觀念，建立以客戶為核心，全員行動的大服務理念。服務文化是企業(yè)文化的組成部分，以服務價值觀為核心，以客戶滿意為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規(guī)范為內容的文化。

公司要取得成功，獲得客戶滿意，不僅僅是公司高層管理人員或某一個部門責任，只有整個組織都參與其中，形成合力，才會取得成功。因此，各個層面的員工參與就成了一個至關重要的原則。不管是個人的努力，還是團隊工作的結果，只要達到了提高質量和滿意客戶的目的，公司就必須給予表彰和獎勵。獎勵不一定采取貨幣形式，但是必須有意義，并且要及時兌現(xiàn)。

服務質量管理要涵蓋“全方位”、緊抓“全過程”、依靠“全人員”。涵蓋“全方位”：翻譯服務質量控制應涵蓋前臺、后臺、有形、無形等一切因素和領域； 緊抓“全過程”：翻譯服務質量的綜合性決定了控制質量必須著眼于翻譯服務的全過程，關注譯前、譯中、譯后三個環(huán)節(jié)。管理者應注意把握兩點：一是堅持“預防為主”，防患于未然，二是樹立“二線為一線服務、一線為客戶服務”的觀念；依靠“全人員”：翻譯服務基本上是通過員工的手工勞動完成的，因此，每一位員工的工作表現(xiàn)都與服務質量密切相關。在構建公司的服務質量管理體系時，公司應注意吸納一線員工的意見、建議，鼓勵員工為企業(yè)發(fā)展獻計獻策。

1.3 以人為本進行管理

服務型模式不是不講管理，而是更加重視管理，只是與原來的管理在方法和觀念上有較大差異而已。服務型模式所講的管理實際上是領導，即注重領導藝術、領導技巧的運用。在管理觀念上，公司要把員工視為一種資源，而不是一種成本。作為一種資源，不是要對其進行“管”、“控”或者“限制”、“約束”，而是要對其進行有效的開發(fā)，充分發(fā)揮創(chuàng)造力和潛能。以人為本的服務型模式，強調對員工的尊重，包括尊重其意見、建議、人格特點、自我發(fā)展需要等。

1.4 關注客戶需求

上海譯境翻譯公司各部門要高度重視了解客戶現(xiàn)在和將來的需求，及時調整自己的工作重點。這里的客戶需求包括組織的發(fā)展需求、內部員工生理和心理的需求、公司的客戶對公司服務的需求。而后者恰恰是傳統(tǒng)的管理型模式所不重視的。服務型模式關注客戶需求，主要體現(xiàn)為研究和了解客戶期望、確保目標與客戶期望相吻合、溝通客戶需要、調查客戶滿意度并采取必要的措施加強客戶的滿意度和忠誠度。

2、加強公司有形展示

為提升客戶對公司翻譯服務的感性認識，增強客戶的信任感，作為提供無形服務的翻譯公司必須設法將無形的服務通過有形的方式展現(xiàn)給客戶，讓客戶了解有關公司的更多信息和資訊，加強客戶對公司的印象。通過以下舉措來進一步加強公司的有形展示效果。

2.1 完善公司前臺接待和會客室的布置

公司的前臺是客戶跟公司進行服務接觸的首個場所，客戶對公司的第一印象也從此而發(fā)生。前臺接待人員必須正式著裝，并且儀態(tài)端莊，對待客戶要以禮相待，充滿熱情，向客戶展示一個積極向上的形象，給客戶留下極其美好的第一印象。

同時，公司的會客室必須寬敞明亮，配備投影儀等設備，以便向客戶展示公司的相關資質和客戶案例。在會客室的明顯位置懸掛公司的相關資質證書和榮譽證書，以便向客戶展示公的資歷。在等候區(qū)域還需設立書報架，在其中放置公司的最新宣傳資料和相關營銷推廣信息，同時放置一些時新的書刊，供客戶在等候時閱覽。

2.2 導入企業(yè)識別系統(tǒng)（CIS）

為公司設計規(guī)劃一套視覺識別系統(tǒng)，統(tǒng)一設計規(guī)定公司標志、標準字、標準色、公司招牌等具體視覺符號。公司的標志通常是客戶注意到的第一個“標記”，公司其他有形展示上的所有標志，如信封、信頭、名片、合同、公司宣傳手冊等應該與公司的招牌相一致以鞏固公司形象。通過這些方式可以加強客戶對公司的識別和形象記憶，同時也是提高公司對外形象和促進公司宣傳的有效方式。

2.3 不斷更新和充實公司網站

當前，網站是每家公司都必不可少的一項對外宣傳工具。譯境翻譯公司的網站已經做得相當?shù)膶I(yè)，但在內容和形式上還需不斷進行創(chuàng)新，要增強原創(chuàng)內容和信息，要在網站上發(fā)布出客戶所關心的所有相關信息，通過網站這個平臺將公司的信息充分徹底地傳達給客戶，向客戶展示出有別于其他公司的優(yōu)勢和特點。同時網絡部要對網站不斷進行更新，讓網站上的所有信息都是最新發(fā)布并且是正確的。

2.4 公司宣傳資料和客戶案例建設

從前面的調查結果可以看出，客戶對公司服務和業(yè)務說明資料的感受值與期望值之間存在很大的差距，說明譯境翻譯公司在這方面的工作做得非常不夠?？蛻魧Ψg公司的初步了解一般都是通過公司提供的業(yè)務介紹和詳細的說明資料、價目表、客戶案例等具體信息。公司必須根據(jù)自身的服務方向和特點，通過業(yè)務部門和項目管理部門的協(xié)助，制作出具有一定特色的公司宣傳資料、價格表等信息。譯境翻譯公司的優(yōu)勢服務領域為技術翻譯、網站翻譯和軟件本地化翻譯，優(yōu)勢語種為英語、日語、韓語和德語，要將這些特點和優(yōu)勢以一定的方式納入公司的宣傳材料當中，并且根據(jù)市場的實際調研分析為公司制定一個適當?shù)膬r目表。

客戶案例建設對于翻譯公司顯得至關重要，這是反映公司實力和能力的有力佐證，要按行業(yè)分類詳細制定公司的客戶案例，包括所屬行業(yè)的典型客戶名稱、所做項目的名稱、所做項目的語種和字數(shù)等信息，同時嚴格編號，以便業(yè)務人員能在項目資料庫中方便地查找到該項目的原文件和譯文，在不違反客戶隱私的情況下，可以在客戶需求時向其提供項目原文和譯文。同時可以在網站上專門設立一個“翻譯樣稿”專區(qū)，客戶可以索取他們所需的翻譯樣稿，借以展示公司的翻譯實力。

3、規(guī)范服務質量標準，加強實施和考核制度

譯境翻譯公司盡管非常重視客戶服務質量，但尚未建立一套完善的服務質量標準體系，仍然沿用傳統(tǒng)的經驗型管理方法，只是在出現(xiàn)服務質量問題時才開會予以強調或臨時想辦法予以補救?；诖?，公司必須制定一套嚴格的服務質量管理標準。建議從以下幾個方面進行服務質量標準的制定和實施。

3.1 管理者要充分理解客戶對服務質量的期望

   要制定服務質量標準，首先要了解客戶對服務質量的真正期望，因此公司管理層必須充分了解客戶對服務的預期。要通過市場調研，制定獲取客戶期望信息的正式和非正式方法，應用一些調研技術來接近客戶，其中包括客戶訪談、調查研究、投訴系統(tǒng)以及客戶座談小組等形式。其次，公司管理層要多與基層溝通，因為他們與客戶的聯(lián)系非常頻繁，最能了解客戶的服務預期。

3.2 服務質量標準必須與管理層認知的客戶服務預期一致

   服務質量標準必須與管理層認知的客戶服務預期一致，并且具體體現(xiàn)在公司的服務說明、服務流程、服務保證、服務承諾、合同等書面文件或文字上，它應該正確地反映公司的服務理念及其客戶期望，并且是規(guī)范的、可衡量的。

3.3 量化服務標準

要想穩(wěn)定和提高服務質量，必須用定量的方法給服務人員以指導。例如處理客戶訂單的流程、具體的作業(yè)程序等。這些量化的服務質量規(guī)范、規(guī)章制度、服務程序和崗位責任制等可以讓公司服務人員有具體的標準可以依照，同時可以確保公司不同的服務人員為客戶提供等同標準和質量的服務。

3.4 加強考核制度

有了制度，如果在工作中不加以嚴格實施和控制，結果還是無法起到應有的效果。這就要求公司對各個部門的實施情況進行嚴格的監(jiān)督和控制，按期進行考核和評審，發(fā)現(xiàn)問題，要及時指出和予以糾正，確保標準的順利實施。

對于考核，除了公司管理層對員工的定期考核，還要求結合員工的自我測評、不同部門間的相互考評來進一步完善整個考評體系，使得考評的結果更加公平、公正，考評結果更具有說服力，更能起到發(fā)現(xiàn)問題，改正不足的最初目的。

4、嚴格制定和實施項目管理流程

翻譯公司的項目管理包括客戶咨詢、項目分析、報價、簽定合同、項目分配、項目跟進、翻譯質量控制、項目提交、客戶反饋和處理、費用索取以及后續(xù)服務等整個服務過程，此流程中每個階段的實施情況好壞都會影響到客戶對公司服務質量的感知。

4.1 加強業(yè)務人員專業(yè)素養(yǎng)和服務技巧

   對于客戶的電話、電子郵件或上門咨詢，業(yè)務人員應表現(xiàn)出應有的服務態(tài)度、專業(yè)素養(yǎng)和服務技巧。首先應該對客戶表現(xiàn)出應有的禮節(jié)和禮貌。其次在報價之前，務必先弄清文件的專業(yè)領域、翻譯語種、文件量、文件格式、時間緊急程度、客戶的翻譯質量要求等先導信息，在綜合這些信息的基礎上給客戶提供一個合適的報價。

4.2 合同簽署要求

   簽署合同是項目管理中一個必不可少的步驟，合同上需明確雙方的責任和義務，詳細列明項目的費用、付款周期、項目提交時間、譯文格式要求（或口譯具體要求）、質量要求以及保密條款等。合同條款一定要清晰明了，對雙方的權利和義務要明確表達，以免日后由于合同條款不明晰而產生誤會和不快，造成客戶對公司的不滿，以及可能造成的公司損失。

.4.3 加強譯前，譯中和譯后控制

   譯前工作包括確定需求、語料準備、資源準備、稿件分析、項目派發(fā)。譯中需加強項目的跟進，及時了解項目所處的進度，并通過分批審核機制來了解翻譯的質量，及時進行項目的調配和協(xié)調。譯后工作包括稿件的語言審校和專業(yè)審校，版面處理和質檢。

4.4 重視客戶反饋

   項目提交后要及時了解客戶對項目的反饋情況，如需進一步修改和完善，需積極配合客戶做好修改工作。如果對客戶的反饋不予以充分的重視，不迅速予以回應、答復和解決，會造成客戶對公司服務的極大不滿和反感，給客戶極度不專業(yè)和不負責任的壞印象。

4.5 客戶維護

項目完成后要定期對客戶進行維護。維護可以通過電話、郵件、短信或登門拜訪等溝通方式，詢問客戶對前期服務表現(xiàn)的評價，同時加強對公司的印象和記憶。

以上流程不要因為人員的變動和流動而發(fā)生改變，相反，需以流程圖的形式在公司的管理程序文件中固定下來。同時，管理層定期對實施情況進行考核和反饋，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正和改進，同時，虛心聽取一線員工的意見和建議，對流程不斷進行更新和完善，逐步提高公司的整體項目管理方法和能力。

5、加強翻譯質量管理和控制

翻譯質量是翻譯企業(yè)的生命線，翻譯質量的好壞直接關系到公司的生存和發(fā)展大計。故此，要增強公司的可靠性，譯境翻譯公司努力提高并保持譯文的質量，要實現(xiàn)這一點并非易事，必須通過建立一套行之有效的質量控制制度，方可有所保證。

5.1 翻譯隊伍的建設

譯境翻譯公司上海公司和南京公司目前的全職譯員總計為四十多名，所有全職譯員只負責英中之間的互譯和審校，除了全職譯員之外，還有大量分布于全球各地的兼職譯員。翻譯人才是翻譯公司重要的人力資源，公司應設立專門的人力資源部，有專人負責全職和兼職翻譯人員的遴選和考核。

對于兼職翻譯人員堅持的原則是，只使用責任心和翻譯水平都優(yōu)秀的兼職譯員，確保項目能夠順利完成，同時要用項目黏住特別優(yōu)秀的兼職人員，并且儲備一批譯員待用。在選拔全職或兼職譯員時，不僅要關注他們的學歷和語言背景，特別要關注他們的項目經歷，翻譯是一項實踐性特別強的工作，不經過一定項目的訓練，是很難成為一名優(yōu)秀的翻譯人員的。同時人力資源部門要時刻關注項目管理部門或審校部門對在用譯員翻譯質量的反饋情況，做到及時向譯員通報，質量評級較差的譯員要立即停止合作。

5.2 項目經理角色至關重要

項目經理負責翻譯項目的管理、實施和監(jiān)督工作，他們的工作對項目能否成功實施至關重要。項目經理不僅要懂得如何與公司管理部門、同事、客戶和譯員正確有效的溝通，還必須具備一定的管理和協(xié)調能力，同時還必須精通翻譯理論和實踐。因此，譯境翻譯公司應從公司內部一線翻譯人員中選擇優(yōu)秀的譯員提升到項目經理的崗位，只有做過翻譯的人員，才能深刻理解和貫徹翻譯的管理流程，才會切實重視譯文的質量，也才能看出質量控制過程中可能出現(xiàn)的問題，并且可以就有關翻譯方面的任何問題與公司各部門、客戶或譯員進行無障礙的進行交流和溝通。

5.3 項目前期分析

項目前期分析是能否進行正確分配的前提。項目經理從業(yè)務人員那里拿到翻譯項目之后，首要的任務就是對項目進行認真的分析。要瀏覽原文，了解該項目所屬的專業(yè)領域，通過專門的字數(shù)分析軟件或工具，分析出詳細的字數(shù)信息，包括新字數(shù)、模糊匹配的字數(shù)以及重復的字數(shù)，了解客戶對該項目的特定處理或格式要求，同時還需知道項目的提交時間等信息。要綜合以上所有相關信息，確定該項目應該分配給具備什么資質的譯員來做，是內部做還是外部做，是分配給一個譯員做還是多個譯員同時做。要制定出詳細的時間規(guī)劃表，以便于后面的進度控制和質量控制。

5.4 譯員選擇

   譯員選擇是翻譯項目正確實施的保證。一個項目分配給不同的譯員做，最終的效果會截然不同，有的譯員會出色完成，有些譯員可能會出現(xiàn)質量問題，有些譯員可能會出現(xiàn)延遲現(xiàn)象，有些譯員可能會中途放棄等不一而足的現(xiàn)象。因此，項目經理必須根據(jù)人力資源部門提供的譯員信息，結合項目的實際情況等正確選擇合適的譯員。稍有不慎，都可能導致項目的操作失敗。

5.5 善用CAT工具和參考

   善用CAT工具和參考資料，往往起到事半功倍的巨大的效果。目前翻譯界最流行的計算機輔助翻譯工具（CAT）莫過于Trados，對于一家專業(yè)型的翻譯公司而言，必須使用這一翻譯輔助工具，這一工具的最大特色是具備記憶功能，任何重復的兩個翻譯單元，譯員只需做一遍，第二次再出現(xiàn)時，計算機會自動從翻譯記憶庫中調用已有譯文，由于任何翻譯過的句子都以雙語的形式儲存在記憶庫中，譯員還可以在庫中搜尋同一個專業(yè)術語的前后譯法，這樣不僅提高了翻譯速度，最大的好處是保證譯文和術語的統(tǒng)一性，不僅適合一人做項目，而且適合于多人共享同一記憶庫，最大程度保證譯文的統(tǒng)一性和質量。

除了使用服務輔助工具，還需特別重視客戶可能提供的參考資源，及時客戶沒有主動提供，也就可能向客戶索取，我們的譯文是為特定客戶服務的，能盡可能多的獲取客戶的背景資料或參考資源，就越能保證翻譯出的譯文將可能滿足客戶的期望。

5.6 重視譯員和客戶的反饋

在分配給譯員項目時，隨附一張空白的譯員反饋表，要求譯員及時反饋翻譯過程中所出現(xiàn)的任何翻譯疑問，對于公司內部能解決的疑問盡量在公司內部就給出解答，如果需要客戶的協(xié)助才能圓滿解決的，也需實時反饋給客戶，不要等到項目結束時才向客戶反饋，這樣可能為時已晚，錯過了問題的解決時間，造成客戶不滿。

   同時，對于大型項目，譯員需要分批返回，項目經理要分批提交給客戶審閱，以便及時反饋譯文質量，必要時對項目予以進一步的協(xié)調和分配，確保項目最終的順利實施。

5.7 翻譯流程必不可少

確保任何譯文經過第二個譯員的檢查或校對后再提交給客戶。水平再高的譯員所做的文件都或多或少存在這樣那樣的問題，不能把有任何問題或缺陷的譯文提交給客戶，這是對客戶的不負責任，同時也是在毀壞公司的聲譽。因此，“翻譯+審?！钡姆g流程任何時候都不能省略，必須嚴格遵照執(zhí)行。

5.8 健全譯員考評制度

審校人員返回校對譯文的同時，必須隨附填寫的《譯員質量評審表》，便于讓項目經理及時了解校對人員對譯文質量的第一反饋信息，同時項目經理也需對該譯員的配合和表現(xiàn)情況給予評審和記錄，如果客戶對該譯文有任何正面或負面的評價，項目經理也需將這一信息添加到評審表，項目經理每周將評審表提交給人力資源部和公司管理層。這樣就能實現(xiàn)對譯員的有效考核和記錄，為項目經理的項目分配提供最全面的譯員信息支持。

6、服務承諾設計和實施

由于服務本身具有無形性的特點，與一般有形產品相比，其質量具有更大的不確定性，服務承諾將抽象的服務理念轉化為明確的可衡量的指標，精心設計和實施的服務承諾能夠降低客戶的購買風險，并為企業(yè)加強質量管理、改進經營績效、獲得競爭優(yōu)勢提供有效途徑。

6.1 承諾服務水平應超出業(yè)界平均期望值

在設計服務承諾條款時，不應當對客戶總是期望的服務屬性進行承諾。服務承諾應超出客戶對翻譯行業(yè)的平均期望服務水平，以超過其競爭對手。但在廣告宣傳、人員銷售或有形展示的過程中表現(xiàn)公司的服務時，不宜過度承諾或夸大宣傳，這樣會使用客戶的期望過高，從而在接受服務后與實際感受到的效果相差甚遠，造成客戶的抱怨和投訴。

6.2 服務承諾條款具體化

有意義的服務承諾條款應當是明確具體的，否則就不能達到對客戶和公司兩方面的作用。對于翻譯時間的承諾要具體到天和小時，對錯誤率的承諾到具體到數(shù)字，只有這樣才便于衡量，才能贏得客戶的信任。

6.3 嚴格遵守承諾

   翻譯公司必須不折不扣嚴格踐行服務承諾，不遵守承諾，客戶就會對公司失去信心，認為公司不講誠信，從而會對公司產生失望和不滿情緒。對于翻譯公司而言，客戶特別關注的是公司對翻譯質量、交稿周期以及譯后服務的承諾，公司必須做到不輕易承諾，但一旦承諾，就要不折不扣的履行承諾。

6.4 服務承諾需要公司員工的支持

缺乏員工的支持，承諾的代價將是高昂的，而如果員工參加并積極提出意見，公司將從服務水平的改善、承諾成本的下降、企業(yè)商譽和形象的提升等各個方面受益。因此，應當在較大的范圍內讓員工參加服務承諾的構思、設計和復審。

7、加強服務補救，持續(xù)改進服務質量

翻譯公司對客戶實施服務補救主要是三個方面的補救，第一個是心理方面的補救，例如，道歉、善待客戶、解釋等以消除客戶的不滿，第二個是物質方面的補救，例如口譯或同傳項目受到客戶投訴和抱怨，無法再重做一次，只有加以物質方面的補償，第三個就是返工或修改，這主要針對時間還比較充裕的筆譯項目。對公司來說，當認識到服務失誤發(fā)生時，不管失誤的原因是來自客戶本身還是公司，公司都要有承擔責任的態(tài)度，并且在接到問題后就要盡快解決。公司一定要掌握好這個向客戶提供服務補救的機會，以挽回客戶的忠誠度。通常，翻譯公司可以采取以下方式進行服務補救。

7.1 第一次就把工作做好

   翻譯工作，特別是口譯同傳工作或急件翻譯，是不可以重來一次的，因此必須在第一次就把事情做對做好，否則，一旦出現(xiàn)質量問題，就會給客戶造成無法彌補的損失，客戶就會對公司的可靠性大失所望，給公司帶來極壞的負面影響。

7.2 建立服務失誤識別系統(tǒng)

公司需要建立一個跟蹤并識別服務失誤的系統(tǒng)，使其成為挽救和保持客戶與公司關系的重要工具。有效的服務服務補救策略需要公司通過聽取客戶的意見來確定公司服務失誤之所在，這就要求不僅僅是被動地聽取客戶的抱怨，還要主動查找那些潛在的服務失誤。在某些情況下，還需要員工能預測補救需求，即在問題出現(xiàn)前預見到問題即將發(fā)生而予以避免。

7.3 提供方便的投訴通道

   重視客戶提出的問題和反饋，首要的是要為客戶提供方便的投訴通道，讓客戶投訴能及時傳達到公司?？蛻敉对V是發(fā)現(xiàn)服務失誤的一個重要來源。調查表明，絕大部分不滿意的客戶不去投訴的主要原因是不知道怎樣投訴和向誰投訴。公司應在網站的合適位置設置客戶投訴專用通道，以方便客戶的投訴。

7.4 快速反應，解決問題

一旦發(fā)生服務失誤，服務人員必須在失誤發(fā)生的同時迅速解決失誤，否則沒有得到妥善解決的服務失誤會很快擴大并升級。客戶提出投訴，公司服務人員如果不能及時給予答復或解決，客戶就會感覺被怠慢，及時是很小的投訴問題也會轉化升級。當然，除了道歉和解決之外，在必要的時候，如果問題并非源于公司一方，服務人員可以進行合理地解釋，以便消除誤會。

7.5 對一線員工大膽授權

除了對員工進行服務補救針對性訓練外，企業(yè)還應對員工進行必要的授權，使員工有一定自主解決問題的權限。授權可以增加員工的責任感，提高其工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性，迅速、及時地解決顧客的問題。

7.6 從補救中吸取經驗教訓

服務補救不只是彌補服務裂縫，提高客戶滿意度，同時對公司來說，這也是一次學習機會，通過處理客戶投訴，公司可以發(fā)現(xiàn)經營過程中潛伏的危機及問題的根源，及時地解決問題，提高管理水平。通過對服務補救整個過程的跟蹤，管理者可發(fā)現(xiàn)服務系統(tǒng)中一系列待解決的問題，并及時修正服務系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié)，進而使服務補救現(xiàn)象不再發(fā)生。

8、提升員工素質，加強員工管理與培訓，建立質量型服務團隊

現(xiàn)代企業(yè)經營中，競爭愈來愈激烈。服務實施的主體就是員工。員工對待顧客的態(tài)度以及員工本身的素質，己成為企業(yè)成敗的關鍵。一個優(yōu)秀的企業(yè)，離不開一支高素質的員工隊伍，而一支高素質的團隊不是與生俱來的，需要公司不斷吸納符合公司服務理念的優(yōu)秀員工，并且持續(xù)性地實施員工培訓。

8.1 雇傭合適的員工

翻譯公司所雇傭的員工除了需要擁有良好的工作技能之外，還需要懷有強烈的工作責任心和服務意識。招聘服務一線的業(yè)務人員和項目經理時，還需盡量去考察和分析應聘的人是否具有良好的交際能力，因為這是了解客戶的關鍵。公司管理層可以在招聘過程中就開始涉及公司的質量觀念，必須絕對確認雇傭的是樂于并且善于服務別人的人。

8.2 訓練員工想客戶之所想

譯境翻譯公司要向每一名員工解釋公司的質量觀念，確保使每一個人都了解他個人對客戶服務的好壞與公司興衰成敗有密切的關系。讓員工參與制定客戶服務方案，收集他們關于使客戶滿意的想法和建議。讓每一個人都盡力去滿足客戶的需要。公司要教會員工如何為客戶解決問題，如何提問，如何有效傾聽，如何進行清楚地交流和溝通，以及如何使每個客戶都感到受尊重。

8.3 員工管理和激勵

對于典型服務性質的翻譯企業(yè)而言，員工素質的重要性要遠遠超過生產制造企業(yè)。譯境翻譯公司中的每一位員工的行為、表現(xiàn)和能力都可能會直接影響到企業(yè)的服務質量，影響到客戶的滿意，因此公司對員工的管理工作就顯得尤為重要。公司應在實踐中認真思考如何留住優(yōu)秀的員工，降低員工的流動率，并激勵他們更好地為客戶服務。

許多服務企業(yè)的實踐表明，完善激勵制度能夠促進服務質量的改善。除了基本的工資福利因素之外,公司要豐富員工的生活，為員工安排具有挑戰(zhàn)性的任務，幫助他們設計職業(yè)發(fā)展道路，使員工在實現(xiàn)公司目標的同時，實現(xiàn)自我價值的滿足，使得優(yōu)秀員工得到物質和精神上的獎勵和認可，有助于留住人才。

8.4 對員工進行必要的授權

授權員工去做任何對于滿足客戶來講是必要的事情。讓員工自己解決他們在與客戶接觸過程中發(fā)生的每個問題，而不要去干擾或批評他們。公司已經教給員工服務質量的觀念和好的解決問題的辦法后，應當肯定員工具有提供超越客戶需要的服務的能力，應當放手讓他們自己去做。

8.5 打造學習型組織，建立高績效的質量型服務團隊

教育是質量觀念中的一個重要因素。質量型服務團隊應成為學習型組織。公司應通過學習不斷地探求給員工以新信息、新想法和更好的服務技巧的方法。公司通過培訓和教育支持員工的個人和職業(yè)成長。公司中的每個人都應參與到學習中去，不學習等于停滯不前，就意味著被超越。

在服務傳遞的過程中，客戶感知的種種不滿意和質量低下，往往是那些疲倦的、沒有熱情的服務人員作出的，在許多情況下并不是因為員工技能方面的問題。維持員工工作激情的一個重要手段是提供協(xié)作伙伴，建立高效、協(xié)調的質量型服務團隊。團隊建設不僅僅是一群人在一個項目上共同工作，而是利用整體效能整合團隊中每個成員的智慧來解決問題，找到創(chuàng)造性的解決方法和改進過程。服務一線人員必須幫助客戶，公司中的其他人必須幫助一線人員。團隊的成員必須學會如何溝通和共同工作，清楚他們需要完成什么，他們致力于公司的價值觀和團隊目標，他們有對工作和任務共同承擔責任的共識。

9、加強客戶關系管理，對客戶實施差異化管理

9.1 完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息

   客戶信息是翻譯企業(yè)極度重要的資源。公司應成立專門的客戶服務中心，組織專員來集中管理客戶信息，保證客戶關系管理的正常運作。通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對翻譯服務的需求方向，分析客戶的滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更有效地贏得客戶和保留客戶。

9.2 嚴格執(zhí)行客戶回訪制度

通過回訪，翻譯公司可以與客戶進行溝通，傾聽客戶的意見，進行客戶滿意度調查，及時反饋服務質量信息，將信息反饋記錄表傳給業(yè)務部門、項目管理部門和公司管理層，從而為改進服務質量提供事實依據(jù)和支撐。

9.3 對客戶實施差異化管理

利用客戶關系管理使一線員工更了解客戶，知道哪些客戶對公司的利潤貢獻率大，從而加強與這些客戶的溝通和維護工作。一般而言，公司80%的利潤來自20%的客戶，并且發(fā)展新客戶所需費用是維持老客戶的6至8倍。所以，抓住并留住公司的高價值客戶是關鍵，首先要做的就是進行客戶分類，區(qū)分出那些高價值高回報的客戶，隨著雙方信任度的進一步加強，會給公司帶來重大的回報。

附：譯境翻譯公司簡介

  上海譯境翻譯服務有限公司源于上海英語助手網,于2007年正式涉入語言服務行業(yè)，位于上海徐家匯附近商業(yè)寫字樓，為上海工商局正規(guī)注冊的語言服務公司，秉承貼心誠信的服務態(tài)度，致力于為各行業(yè)公司，國企，事業(yè)機構以及個人提供專業(yè)的語言解決方案，與全球眾多客戶建立了長期、穩(wěn)定、信任的合作關系。自成立之日起，我們便專注于各語種商務與技術文檔翻譯、網站翻譯、軟件本地化翻譯、商務陪同口譯、會議口譯，同聲傳譯，DTP桌面排版，留學文書編輯校正，翻譯蓋章等專業(yè)服務。更多信息請關注我們的網站m.xiaoshizhe.com.cn并關注我們的微博

質量控制

譯境翻譯公司為實現(xiàn)每個項目的平穩(wěn)運作，實行項目經理負責制，每個項目均由指定的項目經理負責，項目經理是客戶與翻譯人員之間的唯一接口人，負責組織實施翻譯流程中的各個環(huán)節(jié)，跟進項目進度并反饋相關問題，最大限度的保證翻譯質量和交稿時間。

高品質的翻譯質量和服務質量是譯境翻譯公司得以持續(xù)發(fā)展的源動力。我們始終把客戶的利益放在第一位，對于所有翻譯項目，均嚴格執(zhí)行“翻譯、譯審、校對”的操作流程，在譯前、譯中和譯后嚴格實施質量控制措施，確保為客戶提供最優(yōu)質的譯文。

翻譯流程管理系統(tǒng)

譯境翻譯公司自主研發(fā)并實施了LT-PM翻譯管理流程。該平臺實現(xiàn)包括訂單管理、客戶管理、項目管理、任務管理、資源管理（包括譯、審、校、排版人員）、財務管理、檔案管理、系統(tǒng)配置管理等功能。LT-PM創(chuàng)新實現(xiàn)了客戶對翻譯流程的監(jiān)控管理，實現(xiàn)翻譯過程的優(yōu)化和自動化，從而達到降低成本、提高效率、提升企業(yè)核心競爭力的目的。LT-PM解決了傳統(tǒng)項目進度管理、任務管理、文件管理、項目信息管理、項目統(tǒng)計等存在的諸多問題。此外，該系統(tǒng)還包含一套全方位的譯員評價和遴選體系，確保為客戶篩選出最符合需求的優(yōu)秀譯者資源。

人才團隊

譯員資源中心負責翻譯人員的選拔、培訓與考核。我們根據(jù)不同的專業(yè)領域，對所有譯員進行分類管理，將譯員細分為法律合同類、商務財經類、IT通訊類、機械電子類、建筑工程類、化工醫(yī)學類、軟件本地化類、專利類、文學類譯員。項目統(tǒng)籌人員根據(jù)每個項目特定的專業(yè)領域，選用合適的專業(yè)譯員，確保譯文專業(yè)精準。另外，公司組建了一支陣容強大的外籍譯員團隊，所有外到外項目均由所在國家的資深母語譯員和校對人員完成，確保譯文準確、地道，符合當?shù)氐恼Z言和文化習慣。

譯境翻譯公司十分重視員工的持續(xù)培訓和再學習，著力打造學習型組織。公司每月都會定期舉辦各類翻譯講座以及各個部門的專題研討會，不斷提高員工的技術技能和職業(yè)技能。

知識庫

我們服務于眾多行業(yè)，對行業(yè)的探索和認知決定了翻譯和本地化作品的深度。我們自主開發(fā)了一款語料搜索選用系統(tǒng)LT-Knowledge，它是一個語言、詞匯、語句的集大成者，積累公司10余年的知識沉淀，海量語庫，博大精深。使用者只要輸入查尋詞匯，就可以分行業(yè)、分語言、分門別類的列出相應翻譯、解釋、定義及范例，幫助使用者選擇最正確的語義，從而提供更加嚴謹、地道、流暢的譯文。同時，在專業(yè)人員的幫助下，該系統(tǒng)還可以不停加入網絡上優(yōu)秀的雙語對照材料和語料庫，轉換為自有查尋格式寫入，推動語言數(shù)據(jù)急劇膨脹，為真正專業(yè)化的本地化打下扎實的基礎。

工具

譯境翻譯公司擁有英文、簡體中文、繁體中文、日語、韓語、德語、法語、西班牙語、意大利語等各語種業(yè)界最權威的文風指南（Style Guide），各行業(yè)真正實用的詞匯表（Glossary），加上多年精心維護的行業(yè)翻譯記憶庫（TM），確保無論人力如何更迭，均能制作出高度統(tǒng)一的稱心作品。無論項目巨細，我們均使用Trados、Wordfast等最主流的CAT工具，針對客戶項目專門創(chuàng)建、維護、實時更新翻譯記憶與詞匯表。極富本地化工作經驗的軟件工程師，更是自始至終參與項目制作，協(xié)力解決本地化過程中遇到的各種技術難題。

正是由于我們擁有一支高素質的翻譯團隊、項目管理團隊和翻譯技術支持團隊，憑借科學和專業(yè)化的管理，十多年來，譯境翻譯公司每年的銷售額以超過30%的平均速度快速增長?？蛻舯榧爸袊就?、亞洲和歐美等國家，其中不乏眾多世界500強和中國500強企業(yè)，為中國企業(yè)走向世界，國外企業(yè)進入中國，作出了巨大的貢獻。

譯境翻譯公司將不斷開拓進取，全面優(yōu)化質量控制流程，打造客戶最滿意的翻譯質量和服務質量，竭力為各類客戶提供最卓越的翻譯服務，為中國文化產業(yè)的大發(fā)展和大繁榮做出自己的貢獻。